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“酒店接待”没那么简单

发布时间:2024-04-17 16:47:28    次浏览

  “酒店接待”没那么简单酒店前台应对照世界技能大赛标准,苦练本领,集技术与知识于一身,成为酒店和所在城市对外交流的使者并推动酒店业高质量发展。

  世界技能大赛,这是迄今最高层次的世界性职业技能赛事,被誉为“世界技能奥林匹克”,每两年举办一次(原定于2021年在上海举办的第46届世界技能大赛,受新冠肺炎疫情影响推迟一年,预计在2022年10-11月之间举行)。在2019年俄罗斯喀山成功举办的第45届大赛中新增了一项关乎全球酒店人的比赛项目——“酒店接待”。无独有偶,人力资源社会保障部宣布将在今年年底举办中华人民共和国第一届职业技能大赛,将“酒店接待”一项纳入。

  新增“酒店接待”项目充分说明该技能的专业性和行业的独特性。酒店作为服务业的典型代表,是满足宾客住宿等方面需求的重要载体。旅途的客人需要受过专业训练、高情商的细心呵护和照料。即便在高科技日益快速发展的今天,酒店接待岗位依然不能被数字化、智能化的高科技完全替代,机器服务在优秀的微笑和问候中不免显得有些“简单粗暴”。

  考核细则显示,“酒店接待”要求选手全程英文交流,内外兼修,是沟通表达与社交技巧的高情商项目。考核内容分前台模块和后台模块两部分:前台模块主要以酒店前台接待情景角色扮演为考核方式,考察选手的职业形象、礼仪修养k8凯发官网、沟通表达艺术、宾客公共关系、销售推广、旅游文化推介、突发事件的投诉处理能力、计算机操作能力等等,考核的关键点是选手语言、文化底蕴和业务的熟练程度,对选手的沟通能力、人文关怀和社交技巧能力要求高;后台主要考核英文商务信函写作、酒店相关经营数据核算、网评管理、城市旅游推介等。

  “酒店接待”竞赛标准要求极其严格,需要掌握足够的旅游文化知识,了解酒店所在城市的特色和风貌,具有极强的沟通能力,能理解不同文化,将酒店特色和城市魅力推荐给客人,可以说能够让客人因酒店而喜欢上一座城。这改变了我们以往的认知,已经不是传统意义上的“前台接待”。

  通过举办全国性甚至世界性的综合技能赛事活动,可促进技能人才培养,推动大规模开展职业技能培训,全面提高劳动者素质。酒店接待服务技能的公开比拼,可提高酒店行业的接待能力,提升行业整体服务水平。第45届世界技能比赛中,中国代表团整体在本次大赛中表现十分出色,再次荣登金牌榜、奖牌榜、团体总分第一,遗憾的是,“酒店接待”一项,中国与国外顶尖选手差距明显。对此,中国酒店接待专家组组长叶丹茗老师一针见血地指出:除了中国选手年轻、职业经历短,英语非母语等客观条件外,最重要一点是国内选手缺乏强烈的职业自豪感和发自内心帮助客人的热情,难给客人留下深刻印象。反观欧美选手职业经历长,有发自内心帮助客人的同理之心,更容易给住店客人留下难忘、卓越的回忆。

  首先,酒店规模先行,经营效益不高。我国酒店业经过改革开放40年的发展,规模数量已跃居世界前列,硬件设施丝毫不输国外同类酒店。品牌档次齐全,商务、度假、会议酒店众多,近几年民宿、轻奢、艺术类、生活方式酒店也层出不穷。行业规模不断扩大,但整体经营效益走低却是不争的事实,同等级同品牌酒店的平均价格体系严重低于国际价格体系。规模、效益和服务质量之间陷入恶性循环。

  其次k8凯发官网,行业准入门槛低,基层从业人员素质差。行业经济效益不高,薪资水平位居全国倒数第二,基层员工招聘难。目前能够按照大赛标准完成“酒店接待”的前台数量有限,相当数量的酒店严重缺乏服务意识和服务技能。仪容仪表、礼貌礼节欠佳,计算机操作不熟练,英语沟通不流利,对于客人提出的问题要么不知,要么置之不理。基础都达不到,何谈优质和卓越,更遑论展示酒店特色和城市风貌。如果基层素质技能一步步提高,及时给客人解决问题,不时给客人创造意外和惊喜,回头客自然会越来越多。

  最后,酒店业也受整个社会服务价值观的影响。服务的价值不能得到社会的认可,员工的积极性调动不起来,全行业服务质量的提升就不能落在实处。

  第一,改善薪资体系。酒店经营单位可以改变以往薪资模式,将技能和服务水平纳入薪资体系,顾客的满意度成为工资的重要构成;第二,提升技能。有远见的酒店管理者应从长远出发,抓住难得的时间窗口,丰富培训形式,利用好线上线下工具,对标世界技能大赛,强化基层员工专业素质,优化酒店软环境。长此以往,酒店员工素质技能不断强化,宾客满意度也会一步步提升,酒店整体运营效益也会转变。这个行业由规模效应逐渐变为内涵式增长模式;第三,提高对服务价值的认同。这需要全社会培育服务文化,提倡服务创造价值的理念。酒店行业可以设立服务质量奖,定期评选行业服务明星,通过媒体大力宣传服务明星的故事,引导全社会尊重,崇尚服务。“酒店接待”项目在世界技能大赛的设立,也为行业的职业教育指出了方向,为全社会重新认识酒店行业提供了契机,应充分尊重理解酒店从业人员k8凯发官网。未来希望能有更多的年轻人加入酒店行业,让他们像“空乘人员”一样享有劳动自豪感。

  现在各行各业重视专业精神,“酒店接待”就是酒店的骨干。在当下“内循环”趋势下,酒店在硬件、设计、美学提升的基础上,服务的职业和素养提高势在必行。酒店前台应对照世界技能大赛标准,苦练本领,集技术与知识于一身,成为酒店和所在城市对外交流的使者并推动我国酒店业高质量发展。